Mã số N2055: Mô hình AI Chatbot thủ tục hành chính thông qua ứng dụng website Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả Phường 8

1. Vấn đề mà giải pháp đã giải quyết:

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là một mắt xích quan trọng trong hệ thống hành chính công, đóng vai trò cầu nối, trung tâm giao tiếp giữa cơ quan nhà nước với người dân, tổ chức. Hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ số vào thủ tục hành chính, cùng với Thành phố Hồ Chí Minh, Phường 8, Quận 4 với “Quyết tâm thực hiện hiệu quả Chuyển đổi số và Nghị quyết số 98/2023/QH15 của Quốc hội”, nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ người dân, Ủy ban nhân dân Phường 8 đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hệ thống chatbot của website bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả Phường 8. Đây là giải pháp hiệu quả trong việc cải cách thủ tục hành chính, góp phần tạo môi trường hành chính “minh bạch, thân thiện, hiệu quả”.

- Hỗ trợ 24/7: Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ 24/7 cho người dân góp phần nâng cao tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến.
 

- Tiết kiệm thời gian: AI Chatbot cung cấp phản hồi tức thì, điều này giúp giảm thời gian chờ của người dân. Đối với cán bộ, công chức: giảm được áp lực cho cán bộ, công chức từ đó tập trung thực hiện hiệu quả các thủ tục hành chính, giảm hồ sơ trễ hạn. 
 

- Hạn chế sai sót của con người: AI Chatbot lấy từ dữ liệu đã được Ủy ban nhân dân phường phê duyệt nên hạn chế nguy cơ mắc những sai sót, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.
 

- Quản lý nhiều nội dung đồng thời: AI Chatbot là có thể trả lời một lúc với nhiều người dân.
 

2. Giải pháp thực hiện:
 

- Ủy ban nhân dân Phường 8 đã tạo trang https://p8q4-hcm.site;
 

- Xây dựng AI Chatbot thông qua phần mềm coze AI sử dụng mô hình chat GPT- 4.0  được đào tạo đưa ra để trả lời giống như một cuộc trò chuyện thật và đưa bộ thủ tục hành chính liên kết với trang thông tin Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Phường 8. ( Hiện tại, Ủy ban nhân dân phường đã đưa 39 lĩnh vực với 141 thủ tục hành chính mà Ủy ban nhân dân phường đang thực hiện như bảo trợ xã hội, người có công, lĩnh vực chứng thực, lĩnh vực hộ tịch…)

Chatbot được xây dựng dựa trên nền tảng AI tiên tiến, có khả năng học hỏi và xử lý thông tin tự động. Hệ thống được trang bị kho dữ liệu trích xuất từ Cổng Dịch vụ Công trực tuyến Quốc gia bao gồm các văn bản hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính, thông tin về các dịch vụ công thực hiện chuyển đổi dữ liệu sang định dạng AI có thể tiếp thu và trả lời sát với câu hỏi được đưa ra. Đồng thời, thiết lập quy trình trả lời tự động và gợi ý các câu hỏi phổ biến để người dùng có thể chọn lựa thủ tục cần tư vấn, cài đặt trí nhớ dài hạn cho AI lưu trữ lịch sử trò chuyện với người dùng để có thêm kinh nghiệm trả lời tự động hóa. Bên cạnh đó, cài đặt giọng nói để AI có thể tự động hội thoại.

Nhờ vậy, AI chatbot có thể giải đáp thắc mắc của người dân một cách chính xác, nhanh chóng và đầy đủ thông tin. Công dân hoàn toàn có thể tự hội thoại với AI chatbot thông qua trang thông tin điện tử của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả phường để truy vấn các thông tin cần thiết. AI chatbot sẽ hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục hành chính theo quy trình đơn giản, dễ hiểu. Hệ thống cũng cung cấp thông tin về thời gian hoàn thành thủ tục, hồ sơ cần thiết, lệ phí... giúp người dân chuẩn bị đầy đủ trước khi đến nộp hồ sơ. Ngoài ra AI chatbot có thể hỗ trợ người dân 24/7, giúp người dân tiếp cận một cách dễ dàng với dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính, tạo tiền đề cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào nhiều lĩnh vực khác trên địa bàn phường.
 

Bên cạnh đó, AI Chatbot có thể giải đáp nhiều thắc mắc của người dân, giúp giảm tải áp lực cho cán bộ, công chức từ đó nâng cao hiệu quả giải quyết công việc.

Sau khi thực hiện huấn luyện AI, Ủy ban nhân dân Phường 8 đã kiểm tra và điều chỉnh để đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình, triển khai mô hình đến với người dân trên địa bàn phường (Ủy ban nhân dân Phường đã cung cấp 2.100  mã QR trên tờ tin tuyên truyền).
 

Từ đó:
 

- Người dân truy cập vào trang https://p8q4-hcm.site hoặc quét mã QR bên dưới để được tư vấn các thủ tục hành chính mà mình quan tâm.
 

- Sau đó đặt câu hỏi liên quan đến thủ tục hành chính cần giải đáp.

 - Hệ thống sẽ cung cấp đáp án, hướng dẫn cho người dân thực hiện.

4. Hiệu quả kinh tế

- Về số lượng hướng dẫn: Qua 5 tháng triển khai và thực hiện đã có 468 lượt tư vấn về thủ tục hành chính. Chỉ cần 1 bước click chuột (24/7) người dân đã tiếp cận đầy đủ các bước thực hiện thủ tục hành chính theo yêu cầu. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong tiếp nhận và trả kết quả tại UBND Phường 8 là giải pháp quan trọng trong việc cải cách thủ tục hành chính, hướng tới xây dựng chính quyền điện tử, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

- Về rút ngắn thời gian xử lý: Thông qua hướng dẫn của AI Chatbot người dân đã được tiếp cận các thông tin và thủ tục cần thực hiện, qua đó giảm bớt thời gian từ chuẩn bị, hồ sơ cần và các nội dung khác. Cụ thể:
 

+ Hỗ trợ 24/7: AI chatbot có thể hoạt động liên tục mà không cần nghỉ ngơi, giúp cung cấp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng bất cứ lúc nào.
 

+ Tiết kiệm chi phí: Sử dụng chatbot giúp giảm chi phí nhân sự vì một chatbot có thể thay thế nhiều CBCC trong việc xử lý các câu hỏi thường gặp.
 

+ Phản hồi nhanh chóng: Chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc và cung cấp câu trả lời ngay lập tức, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Hình ảnh người dân đang truy cập vào trang Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả Ủy ban nhân dân phường tư vấn thủ tục hành chính cho công dân.

5. Lợi ích xã hội
 

- Độ chính xác cao: Chatbot được lập trình để cung cấp thông tin chính xác và nhất quán, giảm thiểu sai sót so với việc sử dụng nhân viên con người.
 

- Phân tích dữ liệu: Chatbot có thể thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
 

- Quản lý khối lượng công việc: Chatbot giúp giảm bớt áp lực công việc cho CBCC, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
 

- Dễ dàng tích hợp: Chatbot có thể tích hợp vào nhiều nền tảng và ứng dụng khác nhau, từ trang web đến ứng dụng di động, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh khác nhau.
 

- Học hỏi và cải tiến liên tục: AI chatbot sử dụng công nghệ machine learning để học hỏi từ các cuộc trò chuyện và cải thiện khả năng của mình theo thời gian.
 

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và cá nhân hóa, chatbot giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tích cực.

Hình ảnh người dân được tư vấn thủ tục hành chính

Thông qua mô hình trên đã tạo được sự thuận tiện cho người dân, tạo môi trường hành chính hiệu quả, chuyên nghiệp và hiện đại hơn. Thúc đẩy sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của chính quyền số, hướng đến một nền công vụ "phục vụ người dân, giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính cho người dân, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông” tại UBND Phường 8.

6. Khả năng nhân rộng mô hình:
 

Hiện nay, có nhiều đơn vị cung cấp hệ thống AI chatbot chuyên nghiệp cho doanh nghiệp với giá thành và chi phí duy trì cao (11-12 triệu vnđ/tháng) như chat GPT, gemini.. tuy có khả năng trả lời các câu hỏi cho người dân nhưng khả năng chính xác chưa cao do nguồn dữ liệu được lấy từ nhiều nguồn trên google và chỉ cập nhật từ năm 2021.

Mô hình AI chatbot tư vấn thủ tục hành chính được thực hiện tại Ủy ban nhân dân Phường 8, hệ thống dữ liệu các thủ tục hành chính được cập nhật thường xuyên và mới nhất trên cổng dịch vụ công quốc gia do vậy người dân hoàn toàn an tâm. Với chi phí xây dựng quản lý, duy trì thấp (chỉ từ 300.000 – 500.000 vnđ/tháng), hoạt động 24/7, dễ dàng sử dụng và quản lý chỉ với 01 nhân sự phù hợp với điều kiện thực tế của tất cả khu vực hành chính công trên địa bàn Thành phố do đó mô hình hoàn toàn phù hợp để nhân rộng ở các phường, xã trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Trong thời gian tiếp theo sau khi hệ thống hoạt động được ổn định, Ủy ban nhân dân Phường 8 sẽ chuyển AI Chatbot từ website Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả Phường 8 cập nhật trên cổng thông tin điện tử của Ủy ban nhân dân Phường 8 nhằm tăng độ  bảo mật và an toàn thông tin. Đồng thời, hiện nay Ủy ban nhân dân Quận 4 đang xem xét để nhân rộng mô hình.

Thông tin website: https://p8q4-hcm.site/