Mã số N2037: “Ứng dụng Zalo OA vào công tác tuyên truyền, quản lý nhóm và tương tác với người dân trên địa bàn Phường 3”

Giải thưởng 2024
  - Chia sẻ:    

Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý hành chính, tạo chuyển biến tích cực về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong toàn cơ quan; nâng cao trình độ, kỹ năng CNTT cho cán bộ, công chức. Thực hiện đồng bộ việc ứng dụng có hiệu quả CNTT góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động công vụ.
 

Ủy ban nhân dân Phường 3 tiếp tục phát huy hoạt động trang Zalo Official Account (Zalo OA) “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8”, nâng cao chất lượng phục vụ và điều hành tại địa phương thông qua đăng ký thực hiện công trình “Ứng dụng Zalo OA vào công tác tuyên truyền, quản lý nhóm và tương tác với người dân trên địa bàn Phường 3”  với kết quả thực hiện cụ thể như sau:
 

  1.  NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH:
     

Hơn 1 năm qua, Ủy ban nhân dân Phường 3, Quận 8 đã vận hành có hiệu quả trang Zalo Official Account. Đây là hình thức tạo ra một môi trường thuận lợi để tương tác với người dân từ đó tăng cường hoạt động tuyên truyền về các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước góp phần nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính tại địa phương.
 

Bên cạnh đó, việc sử dụng Zalo trong thông tin, liên lạc của người dân ngày càng nhiều, chiếm hơn 74% dân số Việt Nam sử dụng, gần như là ứng dụng “quốc dân” của Việt Nam (Theo Báo cáo “The Connected Consumer Q4 2022” do MMA Việt Nam và Decision Lab công bố).

 

 

  1. KẾT QUẢ THỰC HIỆN:
     

Trang Zalo OA của Ủy ban nhân dân Phường 3, Quận 8 được thành lập vào ngày 29 tháng 3 năm 2023 với mục đích ban đầu chỉ đơn giản là một kênh thông tin tuyên truyền những chủ trương, đường lối, quy định và hoạt động thực tiễn tại địa phương. Tuy nhiên, không dừng lại ở đó, chỉ vỏn vẹn 1 năm triển khai, Ủy ban nhân dân Phường 3, Quận 8 đã nâng cấp, cải tiến trang Zalo OA thành một ứng dụng với nhiều công cụ đa dạng, tăng cường chuyển đổi số trong công tác quản lý điều hành của Ủy ban nhân dân phường, thu hút hơn 400 người quan tâm, theo dõi, đăng tải gần 300 tin và bài viết đa dạng, các lượt xem rất cao với hàng trăm lượt. Qua đó, thu hẹp khoảng cách giữa chính quyền và nhân dân, giúp giải quyết các kiến nghị của nhân dân được nhanh chóng, thuận tiện và góp phần hòa nhịp chung vào chủ đề năm 2024 của Thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể như sau:
 

1. Tính năng quản lý các nhóm Zalo:
 

1.1. Tạo nhóm bằng Zalo OA:
 

  • Thực trạng hoạt động các nhóm Zalo thời gian vừa qua rất khó quản lý, nhiều nhóm Zalo tự tạo bởi cán bộ, công chức và người dân để triển khai công việc nên việc quản lý khó khăn. Công tác triển khai các đầu việc gặp nhiều bất cập, nhất là hệ thống chính trị tại khu phố khi có quá nhiều nhóm Zalo hoạt động, một Zalo cá nhân phải tham gia quá nhiều nhóm công việc.
     
  • Vào ngày 17/4/2024, Ủy ban nhân dân Phường 3 đã triển khai tạo nhóm Zalo bằng ứng dụng Zalo OA, cho phép tài khoản chủ “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8” làm trưởng nhóm và có thể phân quyền “phó nhóm” cho các thành viên khác.
     
  • Kết quả, đã thành lập 14 nhóm bằng Zalo OA cụ thể như sau:
     
  • Nhóm trưởng 12 khu phố.
     
  • Nhóm Thông tin, tuyên truyền Phường 3 Quận 8.
     
  • 12 nhóm của 12 khu phố mới.
     

1.2. Quản lý bằng tài khoản Zalo OA:

  • Lãnh đạo Ủy ban nhân dân, Cán bộ công chức có thể truy cập tài khoản chủ “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8” bằng công cụ “Zalo OA Notification”, cho phép Thường trực Uỷ ban nhân dân và Cán bộ công chức có thể xem trò chuyện nhóm mà không cần phải tham gia nhóm bằng Zalo cá nhân.

     
  • Bên cạnh đó, Cán bộ công chức của Ủy ban nhân dân phường triển khai các văn bản, thông báo về hoạt động của Ủy ban nhân dân Phường 3 có thể sử dụng web admin của Zalo OA để thông tin, gửi văn bản, hình ảnh cho các nhóm. Qua đó, các nhóm hoạt động có thể nắm bắt kịp thời các công việc được triển khai từ Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8, đồng thời tăng sự chuyên nghiệp trong cách thức làm việc khi dùng tài khoản của “ Uỷ ban nhân dân Phường 3, Quận 8” thay vì dùng tài khoản Zalo cá nhân.
     

2. Tính năng “Trả lời tự động (Chatbot) qua trang Zalo OA “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8”:

 

2.1. Sự cần thiết:

 

Với hơn 400 người quan tâm, hàng ngày Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8 đều nhận được các tin nhắn của nhân dân hỏi về các lĩnh vực hành chính, liên hệ cán bộ công chức. Do đó, việc xây dựng một kịch bản trả lời tự động cho trang Zalo OA là thực sự cần thiết.

 

2.1.1. Tăng cường tương tác và khả năng tiếp cận:

  • Mở rộng kênh thông tin: Chatbot giúp Ủy ban nhân dân tiếp cận một lượng lớn người dân, đặc biệt là thế hệ trẻ, những người thường xuyên sử dụng các ứng dụng nhắn tin như Zalo.
     
  • Tương tác 24/7: Người dân có thể đặt câu hỏi, yêu cầu thông tin bất cứ lúc nào, kể cả ngoài giờ hành chính. Chatbot sẽ trả lời tự động, giúp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc.
     
  • Tạo sự thuận tiện: Người dân không cần phải đến trực tiếp cơ quan hành chính hoặc gọi điện thoại, chỉ cần nhắn tin qua Zalo, không cần đi lại nhiều lần để chuẩn bị hồ sơ, giúp tránh tập trung đông người tại trụ sở.
     

2.1.2.  Nâng cao hiệu quả công việc:

  • Giảm tải công việc cho cán bộ: Chatbot giúp tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, giảm bớt lượng cuộc gọi và tin nhắn đến cho cán bộ, giúp họ tập trung vào các công việc phức tạp hơn.
     
  • Tăng tốc độ xử lý thông tin: Chatbot có thể cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, giúp tiết kiệm thời gian cho cả người dân và cán bộ.
     
  • Tối ưu hóa quy trình làm việc: Chatbot có thể được tích hợp với các hệ thống thông tin khác của Ủy ban nhân dân phường, giúp tự động hóa nhiều quy trình làm việc.
     

2.1.3. Cải thiện chất lượng dịch vụ công:

  • Tăng tính minh bạch: Thông tin được cung cấp bởi chatbot là chính xác và khách quan, giúp tăng tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ công.
     
  • Nâng cao sự hài lòng của người dân: Việc được giải đáp nhanh chóng và chính xác sẽ giúp người dân hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ công.
     
  • Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp: Chatbot góp phần xây dựng hình ảnh một Ủy ban nhân dân phường hiện đại, năng động và gần gũi với người dân.
     

2.1.4. Thu thập thông tin phản hồi:

  • Nghiên cứu thị trường: Thông qua việc phân tích các câu hỏi và phản hồi của người dùng, Ủy ban nhân dân phường có thể nắm bắt được nhu cầu và ý kiến của người dân để cải thiện chất lượng dịch vụ.
     
  • Đánh giá hiệu quả: Chatbot giúp thu thập dữ liệu về việc sử dụng dịch vụ, từ đó đánh giá hiệu quả của các chính sách và chương trình.
     

2.2. Về công tác triển khai:

 

Ủy ban nhân dân phường 3 đã triển khai hướng dẫn cho toàn cán bộ, công chức biên soạn những câu hỏi người dân thường xuyên thắc mắc (về đất đai, xây dựng, hộ tịch, bảo trợ…) kèm theo là nội dung giải đáp thắc mắc. Sau đó, bộ phận phụ trách sẽ tổng hợp và xây dựng kịch bản chung cho công cụ (Chatbot) của trang Zalo OA.

 

2.3. Về kết quả thực hiện:

 

Hiện nay, Ủy ban nhân dân phường 3 đang triển khai giai đoạn thử nghiệm chờ góp ý từ các ngành, đơn vị và người dân trên địa bàn. Kịch bản Zalo “Chatbot” được triển khai gồm 3 phần chính:

  1. Phần 1: Lời chào
     

 

  • Khi người dân (1 “user”) nhắn tin cho Zalo OA Ủy ban nhân dân Phường 3 sẽ xuất hiện nội dung “Chào mừng “user” đến với Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8 trên Zalo. Bạn cần hỗ trợ gì?”. Đồng thời, Zalo sẽ gửi 1 tin nhắn thu thập thông tin cơ bản của người dân. (Việc này giúp xác minh tài khoản của người dân là chính chủ, tránh tình trạng sử dụng tin nhắn rác gây ảnh hưởng đến hoạt động chung của Ủy ban nhân dân).
     

b. Phần 2: Phân loại yêu cầu

 

 

  • Sau khi thu thập thông tin của người dân, “Chatbot” sẽ gửi tin nhắn yêu cầu người dân lựa chọn:
     
  • Danh sách thủ tục hành chính
     
  • Truy cập Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính Thành phố Hồ Chí Minh
     
  •  Gặp quản trị viên
     
  • Người dân sẽ chọn yêu cầu mà mình mong muốn với 3 trường hợp trên. Mỗi trường hợp sẽ có kịch bản riêng.
     

c. Phần 3: Trả lời người dân.
 

 

  • Nếu người dân chọn truy cập “Danh sách thủ tục hành chính”: Chatbot sẽ gửi danh sách các thủ tục hành chính thường gặp ở cấp xã như đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, khai tử, cấp giấy xác nhận tình trạng hôn nhân…với các yêu cầu thành phần hồ sơ được thể hiện rõ kèm theo tên, số điện thoại liên hệ của Cán bộ, công chức phụ trách để người dân có thể dễ dàng tham khảo thực hiện.
     
  • Nếu người dân chọn “Truy cập Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính Thành phố Hồ Chí Minh”: Chatbot sẽ tự động gửi đường liên kết đến trang “dichvucong.hochiminhcity.gov.vn”.
     
  • Nếu người dân chọn “Gặp quản trị viên”: bộ phận được phân công “Admin” sẽ trực tiếp trả lời người dân.
     

3. Tính năng “Zalo Mini App” trên nền tảng Zalo OA “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8”:

 

Zalo Mini App là một tính năng mở rộng của Zalo, gồm những ứng dụng nhỏ chạy trực tiếp trên nền tảng Zalo.

 

3.1. Về công tác triển khai: 

 

Ủy ban nhân dân Phường 3, Quận 8 đã có nhiều văn bản triển khai tính năng “Zalo Mini App”:

  • Công văn 174/UBND ngày 27/3/2024 gửi Zalo về việc đề nghị hỗ trợ phê duyệt tài khoản Zalo Mini App.
     
  • Kế hoạch số 78/KH-UBND ngày 15/4/2024 về việc triển khai thực hiện mô hình Cải cách hành chính “Zalo Mini App” năm 2024”.
     
  • Công văn số 266/UBND ngày 06 tháng 5 năm 2024 về việc tăng cường công tác tuyên truyền ứng dụng Zalo Mini App "Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8".
     
  • Công văn 290/UBND ngày 20/5/2024 gửi Zalo về việc đề nghị hỗ trợ mở rộng một số tính năng cho Zalo OA "Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8.
     

3.2. Về kết quả thực hiện:

 

Các tính năng được triển khai bao gồm:

 

a. Tính năng “Đặt lịch làm việc”:

 

Việc nhận đặt lịch làm việc trên Zalo Mini App giúp cho cán bộ, công chức phụ trách chủ động về mặt thời gian, nghiên cứu kỹ nội dung trước khi giải đáp các vấn đề quan tâm của người dân trên địa bàn.

 

b. Tính năng “Góp ý phản ánh”:

 

Với việc xây dựng các chuyên mục phản ánh, có thể thêm hình ảnh, tài liệu vào “Zalo Mini App” giúp cho Ủy ban nhân dân phường tiếp cận những ý kiến phản ánh, kiến nghị của người dân một cách sớm nhất mà không cần phải chờ đến Hội nghị nhân dân dân, gặp gỡ lãnh đạo...mới có thể giải đáp những ý kiến của người dân.

 

c. Tính năng tra cứu thông tin, hướng dẫn:

 

Đây là chuyên mục xây dựng nhằm công khai số điện thoại của Cán bộ công chức, Trưởng khu phố, Trưởng ban công tác Mặt trận, Chi Hội trưởng Hội phụ nữ và Bí thư Chi đoàn Thanh niên, ngoài ra còn có thông tin liên lạc của các cảnh sát khu vực, đường dây nóng của công an Phường 3. 
 

d. Tính năng “Liên kết đường dẫn đến website Dịch vụ công quốc gia”:
 

Người dân có thể truy cập đến cổng dịch vụ công trực tuyến để đăng ký thực hiện các Thủ tục hành chính khi cần thiết.
 

3.3. Ưu điểm của Zalo Mini App đó là:
 

 

 Đối với Người dân:

  • Chỉ cần có Zalo là sẽ truy cập được một cách dễ dàng.
     
  • Sử dụng trực tiếp và không cần tải app về điện thoại.
     
  • Tương tác trực tiếp với Ủy ban nhân dân Phường 3 (chống mạo danh với các app lừa đảo)
     

 Đối với Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8:
 

+ Được xác thực, chống mạo danh.
 

+ Định danh, xác thực người dân dùng Zalo (chính chủ).
 

+ Dễ dàng kết nối các ứng dụng hữu ích khác trên Zalo.
 

+ Phân quyền và quản lý cán bộ, công chức hỗ trợ người dân trực tiếp từ Zalo.
 

3.4. Công tác tuyên truyền, triển khai, kết hợp quản lý, sử dụng trên Zalo OA:
 

- Công tác tuyên truyền: Thông qua 3 tính năng nêu trên (quản lý nhóm, Chatbot, Zalo Mini App) và cùng với gần 300 tin, bài viết đa dạng, đủ mọi chủ đề đăng tải, đã thu hút được lượng lớn người theo dõi (hơn 400 người) dù cho sự ra đời còn non trẻ của ứng dụng này. Đây là một kênh tuyên truyền đắc lực, bên cạnh các hình thức tuyên truyền phổ biến khác (trang Facebook, bảng tin, áp phích, loa,...).
 

Đối với Zalo OA “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8”:

  • Cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân Phường 3 thao tác trên máy tính và truy cập đường dẫn như sau: https://oa.zalo.me/manage/oa
     
  • Sau đó, quét mã QR theo yêu cầu và xác thực định danh.
     

Đối với “Zalo Mini App”:

 

- Cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân Phường 3 phụ trách các lĩnh vực cung cấp số điện thoại cho bộ phận phụ trách của phường để thực hiện phân quyền trả lời chuyên mục “Góp ý phản ánh”.

 

- Công chức phụ trách hỗ trợ kết nối “Zalo OA Notification” dành riêng cho cán bộ, công chức qua đó trực tiếp trả lời cho người dân trên điện thoại di động.

 

III. NHẬN XÉT:

 

Đến nay, ứng dụng Zalo OA “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8” đã thực hiện thực sự hiệu quả, đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, chuyển đổi số, kịp thời công tác tuyên truyền, thông tin đến người dân trên địa bàn Phường, tuy nhiên số lượng người dân theo bấm “Quan tâm” trang Zalo OA “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8” chưa nhiều (đạt hơn 400 người quan tâm) nhưng với gia tốc ngày càng tăng, cho thấy trang Zalo OA sẽ tiếp tục phát huy hiệu quả trong công tác quản lý, tuyên truyền và tương tác hữu ích với người dân.

 

Việc thực hiện tính năng “Trả lời tự động (Chatbot) qua trang Zalo OA “Ủy ban nhân dân Phường 3 Quận 8” đang đi vào hoạt động ở phiên bản sơ khai dự kiến sẽ hoàn thiện vào tháng 9/2024. Khó khăn hiện nay của Ủy ban nhân dân Phường 3, Quận 8 là không có Cán bộ, công chức có chuyên môn về Công nghệ thông tin nên việc triển khai thực hiện các mô hình chuyển đổi số còn chậm, cần có thời gian để nghiên cứu, trải nghiệm và rút kinh nghiệm từ triển khai thực tiễn để điều chỉnh cho phù hợp với công tác quản lý, điều hành chung tại địa phương.

 

Thông tin

  • Tác giả: UBND Phường 3, Quận 8