Mã số N2023: Chatbot AI hỗ trợ tra cứu thủ tục hành chính bằng giọng nói

Công tác cải cách hành chính và chuyển đổi số đặt ra yêu cầu để người dân có thể tìm hiểu thông tin thủ tục hành chính thuận tiện, dễ hiểu, không bị giới hạn bởi giờ làm việc hoặc khả năng trực tiếp đến cơ quan hành chính. Đối với nhiều thủ tục, câu hỏi ban đầu của người dân rất cụ thể: cần chuẩn bị giấy tờ gì, thực hiện ở đâu, tra cứu thông tin bằng cách nào, có phải dùng mẫu đơn nào. Nếu chưa có kênh hướng dẫn phù hợp, người dân phải tự tổng hợp thông tin từ nhiều trang hoặc trực tiếp hỏi công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Ở cấp phường, bên cạnh yêu cầu cung cấp thông tin thống nhất còn có thách thức về khả năng tiếp cận. Người cao tuổi, người ít sử dụng thiết bị số, người gặp khó khăn khi gõ bàn phím và người khiếm thị có thể gặp trở ngại khi giao diện chỉ có văn bản. Đồng thời, những câu hỏi thường gặp lặp đi lặp lại làm tăng khối lượng công việc hướng dẫn, hạn chế thời gian công chức dành cho các tình huống chuyên môn phức tạp. Vì vậy, giải pháp cần vừa tăng tính chủ động cho người dân, vừa góp phần giảm các thao tác giải đáp đơn giản tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Xuất phát từ nhu cầu đó, giải pháp “Chatbot AI hỗ trợ tra cứu thủ tục hành chính bằng giọng nói” được xây dựng theo hướng đặt người dân làm trung tâm: hỏi bằng ngôn ngữ thông thường, lựa chọn đọc hoặc nghe kết quả, tiếp cận bằng một liên kết web và giao diện gọn trên điện thoại. Giải pháp hướng tới mục tiêu phi lợi nhuận, hỗ trợ phổ cập kỹ năng số trong cộng đồng và cải thiện trải nghiệm sử dụng thông tin hành chính tại phường Minh Phụng.

Chatbot được phát triển trên nền tảng web, điện thoại bằng ngôn ngữ lập trình Python và sử dụng dữ liệu chuyên biệt phục vụ tra cứu thủ tục hành chính tại địa phương, được tổ chức từ các tệp dữ liệu văn bản. Người dùng mở ứng dụng trên trình duyệt máy tính hoặc điện thoại thông minh; khi đặt câu hỏi, họ có thể nhập chữ trực tiếp hoặc nhấn biểu tượng micro để nói bằng tiếng Việt. Hệ thống tiếp nhận đầu vào, xử lý câu hỏi trong phạm vi nội dung tra cứu, sau đó hiển thị phản hồi bằng văn bản. Nếu bật chế độ đọc, người dùng có thể nghe phần trả lời của trợ lý ảo.

Giao diện Chatbot AI trên hai nền tảng website và điện thoại

Quy trình tương tác có thể khái quát thành bốn bước: người dân truy cập website; điện thoại chọn hình thức nhập câu hỏi bằng chữ hoặc giọng nói; chatbot xử lý, tra cứu nội dung liên quan; kết quả được hiển thị và có thể phát qua giọng đọc. Cách thiết kế này giảm yêu cầu người sử dụng phải nhớ chính xác tên thủ tục, biết tìm kiếm tài liệu chuyên ngành hoặc thao tác qua nhiều màn hình. Bên cạnh cửa sổ hội thoại, giao diện còn cung cấp các mục truy cập nhanh gồm “Tra cứu BHYT”, “Mẫu đơn” và “Khu phố”, gắn với những nhu cầu thường gặp của người dân tại cơ sở.

Kiosk tra cứu thủ tục hành chính bằng mô hình Chatbot AI tại Trung tâm phục vụ hành chính công phường Minh Phụng

Giải pháp có thể phục vụ người dân tra cứu tại nhà, nơi làm việc hoặc tại điểm hỗ trợ của Trung tâm Phục vụ hành chính công. Việc phổ biến đường dẫn qua mã QR và bố trí thiết bị tra cứu tại khu vực chờ là phương án triển khai thuận tiện được nêu trong Bảng mô tả. Tuy nhiên, các địa điểm thực tế đã lắp đặt QR hoặc kiosk, thời điểm sử dụng và tần suất khai thác cần được chứng minh bằng hình ảnh, thống kê hoặc xác nhận của đơn vị áp dụng, không thể suy ra chỉ từ khả năng kỹ thuật của sản phẩm.

Ứng dụng có vai trò cung cấp thông tin và hỗ trợ hướng dẫn. Nội dung trả lời cần được đối chiếu với nguồn thủ tục hành chính chính thức tại thời điểm sử dụng; chatbot không thay thế thẩm quyền, trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ của cơ quan có thẩm quyền.

Tính mới, tính sáng tạo và giá trị khác biệt

Điểm đổi mới nổi bật không nằm ở việc chỉ tạo thêm một cổng tra cứu văn bản, mà ở việc chuyển đổi cách người dân tiếp cận thông tin: từ đọc, tự tìm kiếm, tự đối chiếu nội dung sang đặt câu hỏi bằng tiếng Việt gần với giao tiếp hằng ngày, nhận phản hồi trực tiếp và nghe phần trả lời khi cần. Sự kết hợp giữa nhận dạng tiếng nói, xử lý ngôn ngữ và tổng hợp tiếng nói tạo ra trải nghiệm hội thoại hai chiều, phù hợp với xu hướng phát triển trợ lý số phục vụ cộng đồng.

Ở quy mô hành chính cấp phường, điểm sáng tạo thể hiện ở tính gần gũi và tập trung vào bối cảnh địa phương. Giao diện được giản lược để dành không gian cho khu vực hỏi đáp; các tiện ích tra cứu BHYT, mẫu đơn và khu phố được đưa ra ở vị trí dễ tiếp cận. Việc sử dụng dữ liệu chuyên biệt về thủ tục hành chính giúp xác lập phạm vi kiến thức hướng tới phục vụ, thay vì chỉ đưa người dân đến một hệ thống hỏi đáp tổng quát. Mô hình có khả năng triển khai trên trình duyệt mà không buộc người dân cài phần mềm riêng.

Giải pháp có ý nghĩa hỗ trợ “Bình dân học vụ số”: người dùng chỉ cần mở liên kết, thử đặt câu hỏi và tương tác với giao diện quen thuộc như một cuộc trò chuyện. Đây cũng là cơ hội tạo niềm tin, hình thành thói quen chủ động tìm hiểu, tiến tới sử dụng các dịch vụ công trực tuyến khác. 

Hiệu quả thực tế, đối tượng thụ hưởng và phương pháp kiểm chứng

Hướng dẫn người dân sử dụng chatbot AI 

Các nhóm thụ hưởng hướng tới gồm người dân thường xuyên cần tra cứu thủ tục hành chính; người cao tuổi; người gặp hạn chế về khả năng thao tác bàn phím; và công chức thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn tại bộ phận Một cửa. 

Về mặt chức năng, hệ thống đã có địa chỉ truy cập công khai, cung cấp giao diện trò chuyện, lựa chọn micro, tùy chọn đọc câu trả lời cùng các lối tắt tra cứu. Những đặc điểm này cho thấy khả năng triển khai một kênh hỗ trợ thông tin từ xa và tương tác bằng nhiều phương thức.

Những lợi ích dự kiến gồm giảm công sức tìm kiếm ban đầu, hạn chế việc đi lại chỉ để hỏi thông tin, tăng khả năng sử dụng ngoài giờ hành chính và hỗ trợ giải đáp các câu hỏi thường gặp. Đối với cơ quan hành chính, việc có kênh hướng dẫn bổ trợ có thể giúp giảm các lần giải đáp lặp lại và thúc đẩy chuyển đổi số từ khâu tiếp cận thông tin. 

Khả năng lan tỏa, nhân rộng và áp dụng cho nhóm đối tượng khác

Giải pháp có ưu thế nhân rộng nhờ đặc tính nền tảng web: người sử dụng chỉ cần trình duyệt và kết nối Internet, trong khi nội dung tra cứu có thể được bổ sung, cập nhật để phù hợp với từng địa phương. Nếu cấu trúc dữ liệu và quy trình kiểm duyệt được chuẩn hóa, mô hình có thể trở thành bộ khung cho việc hướng dẫn thông tin thủ tục hành chính tại các phường, xã khác của Thành phố mà vẫn giữ giao diện đơn giản, thống nhất.

Với địa bàn phường Minh Phụng, kênh truyền thông đề xuất gồm website, mã QR tại điểm thông tin khu phố, hướng dẫn trực tiếp tại Trung tâm Phục vụ hành chính công và các kênh thông tin chính thức của địa phương. Trong giai đoạn phát triển, có thể nghiên cứu khả năng liên kết với Zalo OA hoặc nền tảng tương tác phù hợp sau khi đánh giá kỹ thuật, quy định dữ liệu và quyền sử dụng. Các tính năng hỗ trợ điền biểu mẫu bằng giọng nói, phục vụ tiếng Hoa hoặc tiếng Anh là định hướng tương lai, chưa được trình bày như chức năng đã hoàn thành.

Đối với người cao tuổi và người khiếm thị, tính năng hỏi và nghe có thể làm giảm rào cản thao tác nhưng hiệu quả tiếp cận vẫn cần thử nghiệm thực tế với nhóm thụ hưởng, kiểm tra mức dễ hiểu của giọng đọc, khả năng nhận dạng tiếng nói trong môi trường có tạp âm và khả năng sử dụng bằng công nghệ hỗ trợ. Việc đánh giá có sự tham gia của người dùng sẽ giúp sản phẩm được hoàn thiện theo nhu cầu thực tế hơn là chỉ dựa trên đánh giá kỹ thuật nội bộ.

Năng lực duy trì, tính bền vững và quản trị rủi ro

Để ứng dụng phục vụ cộng đồng bền vững, đơn vị triển khai cần xác định rõ người phụ trách kỹ thuật, người quản lý nguồn dữ liệu thủ tục hành chính và đầu mối tiếp nhận phản ánh sai sót. Quy trình vận hành nên gồm cập nhật văn bản, rà soát các thủ tục thay đổi, thử nghiệm định kỳ các câu hỏi thường gặp, kiểm soát phiên bản dữ liệu và lưu lại lịch sử điều chỉnh. Nội dung mà chatbot không xác định chắc chắn phải được thiết kế để hướng dẫn người dùng tra cứu nguồn chính thức hoặc liên hệ công chức có thẩm quyền.

Một số rủi ro cần quản trị gồm: câu trả lời thiếu hoặc không còn phù hợp khi quy định pháp luật thay đổi; nhận dạng giọng nói sai; lỗi kết nối hoặc máy chủ gián đoạn; nội dung đầu vào ngoài phạm vi quản lý; và nguy cơ người dùng vô tình cung cấp dữ liệu cá nhân nhạy cảm. Giải pháp ứng phó cần ưu tiên thông báo giới hạn của hệ thống, hạn chế thu thập dữ liệu không cần thiết, phân quyền quản trị, bảo mật đường truyền và cấu hình, kiểm tra nhật ký kỹ thuật và có phương án hỗ trợ thay thế khi dịch vụ không khả dụng.

Về nguồn lực, khả năng duy trì và nhân rộng phụ thuộc vào kinh phí hosting, bảo trì phần mềm, năng lực cập nhật cơ sở dữ liệu và quy chế phối hợp chuyên môn. Đây là những nội dung cần cụ thể hóa trong kế hoạch triển khai của đơn vị áp dụng, kèm đầu mối phụ trách và tần suất cập nhật; Bảng mô tả ban đầu chưa cung cấp dự toán vận hành, nhân lực được phân công hoặc cam kết của đơn vị, nên hồ sơ cần bổ sung trước khi xác nhận năng lực duy trì.

“Chatbot AI hỗ trợ tra cứu thủ tục hành chính bằng giọng nói” là giải pháp đổi mới phương thức tiếp cận thông tin hành chính theo hướng thân thiện, chủ động và chú trọng khả năng sử dụng của nhiều nhóm người dân. Giá trị nổi bật của mô hình là tích hợp giao tiếp giọng nói, câu trả lời bằng văn bản và giọng đọc, dữ liệu tra cứu gắn với nhu cầu địa phương cùng khả năng phổ biến qua môi trường web. Đây là hướng tiếp cận có tiềm năng đóng góp cho cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Link sản phẩm: https://chatbot-tthc.onrender.com/

Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Minh Phụng