Mã số N1087: PROMETE AI - GIẢI PHÁP TRỢ LÝ ẢO, HỖ TRỢ NGƯỜI DÂN VÀ CÔNG CHỨC VIÊN CHỨC PHỤC VỤ CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH.

I. GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh hiện đại hóa và chuyển đổi số, cải cách hành chính đang trở thành một nhiệm vụ trọng yếu của các cơ quan nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ công dân. Dự án "Promete AI - Giải pháp trợ lý ảo, hỗ trợ người dân và công chức viên chức phục vụ công tác cải cách hành chính" là một trong những giải pháp tiên tiến, nhằm tối ưu hóa quy trình hành chính và tăng cường sự tương tác giữa công dân và chính phủ thông qua công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). 

II. VẤN ĐỀ HIỆN TẠI

Chất lượng dịch vụ công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Và việc chuyển đổi số đặc biệt hơn là trong giai đoạn đến năm 2025 theo nghị quyết số 02/NQ-CP về về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2024 cũng có đề cập đến vấn đề chuyển đổi số và mục tiêu phấn đấu nâng cấp chính phủ điện tử. Chất lượng dịch vụ công là sự tương tác giữa công dân với chính phủ, sự gắn kết này góp phần thúc đẩy việc phát triển và quản lý thuận tiện hơn đối với nhà nước, sự tham gia của người dân cho thấy sự phụ thuộc vào thông tin và sự hợp tác giữa hai bên, do đó chính phủ cần đảm bảo sao cho người dân được cung cấp thông tin để tăng cường sự tham gia của người dân (Andrews, 2012). Việc triển khai hệ thống trợ lý ảo giúp tăng minh bạch và hiệu quả quản lý hành chính, giảm sai sót và tối ưu quy trình xử lý thông tin. Công dân có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng, tăng cường tương tác và tham gia vào cải cách hành chính. Hệ thống này còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả cơ quan nhà nước và người dân.

Những ví dụ minh họa:
 

• Đại dịch COVID-19: Việc ứng dụng công nghệ trong khai báo y tế, cấp giấy chứng nhận tiêm chủng đã cho thấy hiệu quả của chuyển đổi số trong việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp.
   
• Căn cước công dân: Quá trình làm lại căn cước công dân đã được đẩy nhanh nhờ việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch trên các kênh truyền thông chính thống.
   
• Nghị định 59/2022/NĐ-CP: Nghị định này đã tạo ra một khuôn khổ pháp lý rõ ràng cho việc ứng dụng định danh điện tử cấp độ 2, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số.
   

Tuy nhiên, việc chuyển đổi số trong lĩnh vực này vẫn gặp nhiều thách thức. Mặc dù nhiều công văn và thủ tục đã được cập nhật trên các nền tảng số, nhưng vẫn tồn tại vấn đề về tính chính xác và đồng bộ của thông tin. Người dân thường bị giới hạn trong việc tiếp cận thông tin từ chính phủ, phần lớn là qua các thông báo truyền thống, thiếu tính chủ động. Sự tham gia của người dân trong quá trình cải cách hành chính cũng chưa thực sự hiệu quả do hạn chế về công nghệ và thông tin.

III. GIẢI PHÁP 

2.1 Giải pháp tổng quan:
 

• Xây dựng một mô hình chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo để có khả năng hiểu và phản hồi tự nhiên dựa trên mô hình ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing) nhằm cung cấp dịch vụ công về giải đáp các thắc mắc đến cho người dân và doanh nghiệp giúp tiết kiệm chi phí và chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin, thực hiện các quy trình hành chính và giao dịch với nhà nước, có thể liên kết với các hệ thống cơ sở dữ liệu khác.
   
• Hỗ trợ công chức, viên chức hỏi đáp thông tin, cung cấp, xử lý dữ liệu lớn, phân tích, đánh giá và tự động sinh văn bản, tạo báo cáo, tham luận,... nhằm rút gọn thời gian.
   
• Chatbot cung cấp dịch vụ thủ tục hành chính trực tuyến mang lại một giải pháp công nghệ hiện đại cho việc xử lý các thủ tục hành chính, bằng cách hỗ trợ người dân làm các thủ tục đúng quy trình, loại bỏ những sai sót thường gặp phải, cập nhật tiến độ thủ tục. Với khả năng hoạt động 24/7, chatbot này giúp người dân có thể hỗ trợ xuyên suốt quá trình nộp thủ tục trực tuyến một cách nhanh chóng và chính xác, bất kể thời gian hay địa điểm. Nó đặc biệt hữu ích trong việc giảm thiểu thời gian chờ đợi và tránh những chuyến đi không cần thiết đến các cơ quan hành chính. Chatbot cũng cải thiện đáng kể khả năng tiếp cận thông tin, cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi và thắc mắc về quy trình, yêu cầu tài liệu, và tình trạng xử lý hồ sơ. Hơn nữa, với khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ, nó đảm bảo rằng mọi người dân, bất kể ngôn ngữ hay nền văn hóa, đều có thể sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện. Nhờ vào chatbot, quá trình hành chính trở nên minh bạch hơn, giúp người dân tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tăng cường sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ công.
   

2.2 Giải pháp cụ thể:
 

• Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc: Chatbot sẽ được trang bị kiến thức và thông tin liên quan đến các quy trình hành chính, chính sách, và thông tin công cộng. Người dân và doanh nghiệp thường có nhiều câu hỏi liên quan đến các quy trình hành chính, chính sách, và thông tin công cộng. Chatbot có khả năng hiểu và phản hồi tự nhiên dựa trên mô hình ngôn ngữ tự nhiên, cho phép người dùng đặt câu hỏi tự nhiên và nhận được câu trả lời chính xác và chi tiết. Điều này giúp người dân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc tìm kiếm thông tin.
   
• Giải thích văn bản phức tạp: Chatbot có thể tự động phân tích và giải thích các văn bản hành chính phức tạp, biến những thuật ngữ khó hiểu thành ngôn ngữ đơn giản, giúp người dùng dễ dàng nắm bắt yêu cầu cần thiết. Đây là một công cụ hỗ trợ không thể thiếu trong việc đơn giản hóa các thuật ngữ chuyên môn. Khi đối mặt với các tài liệu với những điều khoản và quy định pháp lý khó hiểu, chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích ngữ nghĩa, chuyển đổi chúng thành ngôn ngữ thông thường mà mọi người có thể dễ dàng hiểu và áp dụng. Từ những hướng dẫn đăng ký, các điều kiện điều khoản, đến các mô tả quy trình cụ thể, chatbot tự động biến chúng thành lời giải thích mạch lạc và rõ ràng, giúp người dùng không chỉ nắm bắt được các yêu cầu cần thiết một cách nhanh chóng mà còn cảm thấy tự tin hơn trong việc hoàn thành các thủ tục hành chính mà không phải loay hoay với các rào cản ngôn ngữ phức tạp.
   
• Quản lý hồ sơ đã nộp: Chatbot cung cấp chức năng lưu trữ trực tuyến tất cả các giấy tờ hành chính đã được nộp và cấp, giúp người dân có một không gian lưu trữ an toàn và dễ dàng quản lý các hồ sơ cá nhân. Người dùng có thể truy cập và xem lại các tài liệu, giấy tờ của mình một cách nhanh chóng và tiện lợi, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và bảo quản hồ sơ cá nhân. Với tính năng này, mọi giấy tờ quan trọng đều được lưu trữ có hệ thống, giúp người dùng thuận tiện trong việc theo dõi và sử dụng khi cần thiết.
   
• Hướng dẫn quy trình đơn giản: Chatbot cung cấp một dịch vụ hướng dẫn quy trình độc đáo, đồng hành cùng người dùng qua từng giai đoạn của các thủ tục hành chính, bao gồm cả việc chuẩn bị và nộp các giấy tờ cần thiết. Hướng dẫn được thiết kế một cách rõ ràng và chi tiết, với mục tiêu đơn giản hóa quá trình phức tạp và đảm bảo rằng mỗi bước quan trọng được thực hiện một cách chính xác. Từ việc lựa chọn đúng loại biểu mẫu, điền thông tin một cách đầy đủ, đến các chỉ dẫn về cách tối ưu hóa các tài liệu phụ trợ, chatbot đảm bảo mỗi người dùng đều có thể tiến hành các bước cần thiết mà không bị bỏ sót hoặc gặp khó khăn. Bằng cách này, chatbot không chỉ giúp tăng cường hiệu quả và độ chính xác của quá trình hành chính mà còn góp phần vào việc giảm thiểu căng thẳng và tăng sự tự tin cho người dùng trong việc quản lý các nghĩa vụ hành chính của họ.
   
• Trợ giúp điền biểu mẫu: Chatbot tinh chỉnh quá trình điền biểu mẫu trở nên trơn tru và không lỗi. Khi người dùng tương tác để hoàn tất các giấy tờ cần thiết, chatbot không chỉ hỗ trợ bằng cách cung cấp các trường hợp điền sẵn dựa trên thông tin đã có mà còn tích cực nhắc nhở về các mục bắt buộc cần được điền. Nó sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để kiểm tra các câu trả lời, phát hiện các sai sót hoặc thiếu sót có thể xảy ra, từ đó đảm bảo rằng mọi thông tin nhập vào đều chính xác và đầy đủ trước khi được nộp. Nhờ vậy, người dùng có thể tránh được những lỗi phổ biến như thông tin không khớp hoặc thiếu tài liệu bổ sung, giảm đáng kể nguy cơ bị trì hoãn hoặc cần phải nộp lại hồ sơ. Qua đó, chatbot không chỉ đơn giản là một công cụ điền biểu mẫu mà còn là người hỗ trợ đắc lực, giúp người dùng tăng cường độ chính xác và tin cậy trong quá trình xử lý hồ sơ hành chính.
   
• Tự động hóa nộp hồ sơ: Chatbot cải tiến quá trình nộp hồ sơ bằng cách tự động hóa toàn bộ quy trình, từ việc tải lên tài liệu đến việc xác nhận chúng. Người dùng có thể dễ dàng tải các tài liệu cần thiết lên hệ thống thông qua giao diện đơn giản và trực quan của chatbot. Sau đó, chatbot sẽ thực hiện các bước xác nhận tự động để đảm bảo rằng tất cả tài liệu đều đúng đắn và đầy đủ trước khi chuyển tiếp đến bước nộp chính thức. Mọi khía cạnh của quá trình nộp hồ sơ được thiết kế để diễn ra mượt mà và không có sự gián đoạn, giảm thiểu rủi ro do nhầm lẫn hoặc trục trặc kỹ thuật gây ra. Qua đó, người dùng có thể hoàn tất các thủ tục hành chính mà không cần phải lo lắng về các vấn đề kỹ thuật, tăng cường hiệu quả và độ tin cậy của toàn bộ quá trình nộp hồ sơ.
   
• Theo dõi tiến trình: Chatbot cung cấp cho người dùng các cập nhật thời gian thực về trạng thái của hồ sơ hành chính, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi tiến độ xử lý. Khi có bất kỳ thay đổi nào về tình trạng hồ sơ hoặc cần thông tin bổ sung, chatbot sẽ tự động thông báo ngay lập tức cho người dùng. Điều này không chỉ giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu hoặc chỉnh sửa được phản hồi kịp thời mà còn giúp người dùng luôn được cập nhật, từ đó có thể chuẩn bị và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của quá trình hành chính. Chatbot giúp giảm thiểu sự chờ đợi không cần thiết và tăng cường hiệu quả quản lý hồ sơ, cho phép người dùng có thể tiếp tục tiến trình mà không gặp phải sự cố nào.
   
• Lời khuyên cá nhân hóa: Chatbot được thiết kế để không chỉ xử lý thông tin mà còn đưa ra lời khuyên và gợi ý được cá nhân hóa dựa trên từng trường hợp cụ thể của người dùng. Dựa trên các thông tin đã được nhập và tình hình hiện tại của hồ sơ, chatbot phân tích và cung cấp các lựa chọn tốt nhất cũng như các bước tiếp theo mà người dùng nên thực hiện. Điều này không chỉ giúp người dùng đưa ra quyết định thông minh và kịp thời trong quá trình hành chính mà còn tăng cường khả năng đáp ứng linh hoạt với các tình huống phát sinh, từ đó nâng cao khả năng thành công của quá trình xử lý hồ sơ.
   
• Câu hỏi thường gặp và hỗ trợ tức thì: Chatbot tích hợp một hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ) toàn diện, cho phép nó xử lý và trả lời một cách nhanh chóng các câu hỏi mà người dùng hay gặp. Tự động hóa này giảm bớt nhu cầu phải liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ, làm tăng khả năng tự lực và tự chủ cho người dùng trong việc tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề. Với khả năng cung cấp giải đáp tức thì, chatbot không chỉ tăng cường hiệu quả trong việc truyền đạt thông tin mà còn cải thiện đáng kể sự hài lòng của người dùng, giúp họ có thể tiếp tục tiến trình hồ sơ mà không bị gián đoạn hay chậm trễ. 
   
• Tiết kiệm chi phí: Việc triển khai chatbot trong cung cấp các dịch vụ công giúp giảm thiểu đáng kể số lượng nhân viên cần thiết để xử lý các yêu cầu và câu hỏi từ người dân và doanh nghiệp. Điều này không chỉ làm giảm chi phí hoạt động mà còn nâng cao hiệu quả công việc của các cơ quan nhà nước. Bằng cách tự động hóa các tác vụ thường ngày và giải phóng nhân viên khỏi các công việc lặp đi lặp lại, chatbot cho phép nhân viên chuyên môn tập trung vào những nhiệm vụ có giá trị cao hơn, từ đó tối đa hóa nguồn nhân lực và tiết kiệm thời gian.
   
• Tích hợp với cơ sở dữ liệu: Chatbot có khả năng kết nối trực tiếp với các hệ thống cơ sở dữ liệu để truy xuất thông tin nhanh chóng và chính xác, đảm bảo rằng người dùng luôn có được thông tin cập nhật và đáng tin cậy. Sự tích hợp này cũng giúp chatbot cung cấp các câu trả lời và giải pháp dựa trên dữ liệu chính xác, phù hợp với từng trường hợp cụ thể của người dùng. Với khả năng truy cập liên tục vào nguồn thông tin rộng lớn, chatbot trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp cải thiện độ chính xác và độ tin cậy của thông tin cung cấp cho người dùng.
   
• Hỗ trợ xử lý dữ liệu lớn: Chatbot có khả năng tự động thu thập và xử lý dữ liệu lớn từ các nguồn khác nhau, có thể cung cấp dạng hình ảnh, bản ghi âm, các văn bản pdf, word, text... Từ đó thu thập và xử lý data điều này giúp giảm thiểu công việc thủ công và tăng tốc độ xử lý dữ liệu cho cán bộ viên chức. Thay vì phải tiếp cận và xử lý tất cả các thông tin một cách thủ công, chatbot có thể tự động lọc và tổ chức dữ liệu để cán bộ viên chức chỉ cần tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn. Chatbot có khả năng đọc và quét các tài liệu thành dạng văn bản từ đó có thể trả lời các câu hỏi liên quan đến văn bản và cung cấp câu trả lời và hơn thế nữa dựa vào nội dung được cung cấp chatbot có thể tạo ra các nội dung văn bản khác như những báo cáo, nhận xét.
   
• Tối Ưu Hóa Hỗ Trợ Nội Bộ cho Công Viên Chức: Chatbot được thiết kế để cải thiện hiệu quả làm việc trong nội bộ bằng cách tự động hóa quá trình soạn thảo báo cáo và tạo các văn bản theo  mẫu có sẵn. Với khả năng tích hợp sáng tạo, chatbot giúp các công viên chức dễ dàng thực hiện và hoàn thành các báo cáo cần thiết cho cơ quan. Công cụ này không chỉ đơn giản hóa các tác vụ viết lách phức tạp mà còn đảm bảo tính chính xác và thống nhất trong các tài liệu, từ đó tăng  cường hiệu quả công việc và giảm thiểu thời gian dành cho các thủ tục hành chính. Nhờ vào chatbot, nhân viên có thể tập trung vào các hoạt động có giá trị cao hơn, góp phần nâng cao năng suất chung của cơ quan.
   

KẾT LUẬN 

Dự án "Giải pháp trợ lý ảo, hỗ trợ người dân và công chức viên chức phục vụ công tác cải cách hành chính" là một bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào lĩnh vực hành chính công. Giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công, mà còn góp phần xây dựng một chính phủ số hiện đại, minh bạch và hiệu quả. Sự thành công của dự án sẽ là một minh chứng rõ ràng cho vai trò của công nghệ trong việc thúc đẩy quá trình cải cách hành chính và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ người dân và công chức hành chính, dự án còn mở ra một chân trời mới trong việc ứng dụng công nghệ AI vào các lĩnh vực khác nhau của xã hội, bao gồm doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm của người dùng.

Thông tin website: https://www.promete.ai/